\ フォローしてね /

経験者が解説!コールセンター業界用語

インバウンド?CSR?エージェント?…コールセンターで働くと色々な略語や専門用語が毎日のように飛び交っています。

秘匿性が高く、あまり聞く機会がないコールセンターでの用語を、よく使う順に説明したいと思います。

筆者の業界との関係

筆者は過去に5年間程、様々なコールセンターに勤めていました。

通信・金融・通信販売・パソコンのテクニカルサポート・周辺機器のカスタマーサポート・調査業務のセンターでの顧客対応を経験したことがあります。内容は、一時対応、二次対応、クレーム対応を発信・受信に問わず行っていました。

顧客対応は、大きく分けて発信するアウトバウンドと受信するインバウンドがあります。

コールセンターの業界の用語解説

1:インバウンド

  • 意味:受信です。お客様からの電話をコールセンターで受けることを指します。
  • 使う状況:お客様からの資料請求や、受注、相談などの電話応対のことを指して使います。
使用例:今日のインバウンドは30件が目標
出来立てのコールセンターではない限り、一日に入ってくる入電を予測していますので、一人あたりのインバウンド件数が○○件と予め決められている場合もあります。

2:アウトバウンド

  • 意味:発信です。電話帳や企業独自のリストを使って、企業や個人宅へ電話を架ける業務や、すでに既存のお客様へキャンペーンや契約更新時などに、お客様へフォローの電話を架ける電話応対のことです。
  • 使う状況:個人宅や企業への勧誘や獲得・既存客へのフォローの電話対応と2つの使い方があります。
使用例:来月更新月を迎えるお客様に今日は30件のアウトバウンドをします。

発信と聞くと、テレアポを想像されるかと思います。突然電話がかかってくるお客様にとっては、あまり良い気分はしないかと思います。

獲得系アウトバウンドの業務ですと、突然電話を切断される「ガチャ切り」は当たり前のようにあります。

3:放棄(ほうき)、又は放棄呼(ほうきこ)

  • 意味:お客様が電話をかけ、コールセンター側が受信する前に、お客様から電話を切ってしまう状況のことをいいます。
  • 使う状況:コールセンターがお客様の電話に出られない状況ですと、お客様は待ちきれなく電話を切ってしまう状況です。
使用例:只今待ち時間5分15名待ちで、放棄が3件出ています。
放棄率が高いとコールセンターでは、そのセンターでの品質管理上、又は顧客満足の観点上、評価が低いといえますのでお客様からかかってくる大切な電話には、対応できない状況はなるべく避けたいといえます。

4:IVR(アイ・ブイ・アール)

  • Interactive Voice Response=インタラクティブヴォイスレスポンス
  • 意味:音声自動応答のことで、電話窓口で音声による自動応答を行うコンピュータシステムです。
  • 使う状況:お客様からかかってくる問い合わせに対して、予め録音しておいた音声を、お客様のダイヤル操作により自動的に応答することを指して使います。
使用例:IVRを利用しているコールセンターは、24時間受付が可能なので、情報提供や資料請求、懸賞や応募の受付などに使われていますし、受付時間外であれば、よくある問い合わせ等を、自動音声で対応しています。
かかって来た後、音声ガイダンスを流し、お客様のダイヤル操作で適切な部署へ取り次ぐ一時受付の用途で、広くつかわれています

5:TSR(ティー・エス・アール)

  • Telephone Service Representative=テレフォン・サービス・リプレゼンタティブ
  • 意味:実際に、コールセンターで電話を受発信する人のことをいいます。
  • 使う状況:電話での最前線にいる方をいいますが、日本のコールセンターでは呼び方がコールセンターによって異るようです。
使用例:コールセンターでは一般的にオペレーター・エージェントと呼ばれています。必ずしもTSRと決まった言い方ではなく企業によって呼ばれ方が違ってくるようです。
コールセンター発祥のアメリカでは、TSRとは別にCSR(Customer Service Representative:カスタマー・サービス・リプレゼンタティブ)があり、この担当者はお客様からの問い合わせや質問、相談、あるいはクレームに対応しており、TSRと区別しているようです。

6:スクリプト

  • 意味:TSRが電話対応する際の指針となる基本的な対話台本のことです。
  • 使う状況:第一声の挨拶から始まって、色々な状況に対応できるように、あらかじめ充分な検討を加えて作成されたテキストです。誰が対応しても一定な対応ができるように考えられ作成されています。
使用例:ほとんどのTSRはこのスクリプトを見ながら、あるいは覚えていて電話対応します。
的確な対応と効率的な運営・コールセンターの目的や方向性・TSRのレベルを保つため、スクリプトは必要不可欠です。

7:ロールプレイング

  • 意味:TSRの研修・トレーニング等をいいます。TSR役とお客様役がスクリプトに沿って模擬的な会話をします。
使用例:実際に電話を受信する前にこれからロールプレイを行い、受信に備えます。

スクリプトは会話の流れを話す内容として規定しますが、電話では相手の反応によって話す内容が変わりますので、実際の会話に近い形での練習をおこないます。

筆者自信の体験談としまして、ロールプレイングの回数を沢山こなしていくと、研修でインプットしたものをアウトプットしますので、理解が早くなり、対応に自信がでてきます。

お客様役の方も偏った相手ではなく色々なタイプの方とロールプレイをされた方がいいでしょう。企業もロールプレイに割く時間はかぎられていますので、積極的にロールプレイをすることをお勧めします。

8:モニタリング

  • 意味:TSRの通話内容を他の内線を使って聞くことを言います。
  • 使い方:TSRの管理者の方が通話内容をチェックし、TSRの教育に利用します。
使用例:実際にTSRとしてデビューして間もない頃はモニタリングされています。

筆者自信、モニタリングを通じて、研修内容に不備があったのを発見できたり、顧客視点での対応内容を客観的に確認できたりと、モニタリングをする側もされるTSRにとっても非常に重要なことだと考えます。

モニタリングはTSRにとっては、「いつもチェックされて、ダメだしをされている」と感じる方もいるかと思いますが、モニタリングは突発・緊急の対応であったり、管理者にとっては、TSR個人へのフィードバックだけでなく、センター全体の顧客サービス向上・維持に役立っています。

9:エスカレーション

  • 意味:一次対応のTSRが処理能力を超え、そのあとの対応を管理者からの指示を仰ぐこと。
  • 使う状況:イレギュラーな内容であったり、クレームであったり、金銭が絡むか対応であったりした場合、管理者から指示を仰ぎ対応するか、その対応を管理者、又は専門の担当者の方が引き継ぎます。
使用例:お客様 「あんたの指示通りに操作を行ったが、治らなかった。今日買ってきたばかりなのに、どうしてくれるのか?弁償してくれるのか?」といった場合、新人さんはオロオロしてどうにもなりません。こんな場合エスカレーションします。

エスカレーションすることによって、TSRが長時間のコールになることを避けるために、転送することもあります。お客様にとっても、TSRにとっても効率的に配慮されたコールセンターだといえます。

筆者の体験として、対応に困ったときはすぐにエスカレーションして、その後の指示を仰ぎましょう。対応中に資料を慌てて探したり、一人で悩む方が、はっきり言いまして時間の無駄ですし、何より、お客様を待たせてしまっている方が問題です。

10:AHT (エー・エイチ・ティー)

  • AHT=Average Handle Time
  • 意味:処理時間です。
  • 使い方:1対応毎の通話時間・保留時間・通話の後処理時間の合計を平均した数値です。この数値は各コールセンター毎に基準値が設定されています。
使用例:各コールセンターによって異なりますが、設定されたAHTに近い数値を下回らないよう、TSRの方は日々努力されていてAHTが良い=成績が良いということになり、昇給にも影響があります。
一つの電話対応もそうですが、AHTの善し悪しでコールセンターの生産性に影響を与えますので、覚えておくべきポイントかと思います。

おわりに

経験者側からの視点でお伝えさせていただきました。少しでもお役立てればと思っております。お読みいただきありがとうございました。

(image by amanaimages)

このライフレシピを書いた人
このライフレシピに関係するタグ

編集部にリクエスト!

「こんなライフレシピがほしい」や「ここがわかりにくかった」などをお送りください。