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非情になろう!副業でコールセンターで働くコツ

2013年04月06日作成

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目次

この副業を始めるまで

行なった職種

某教材の総合受付窓口で働いていました。よく教材の裏側に「お問い合わせはこちらまで」と書かれた電話番号ありますよね?あの電話番号の先で働いていました。

「教材が届かない」やら「教材の内容が分からない」そんな内容を受け付ける受信業務でした。

副業歴・始めたきっかけ

1年後に控えた結婚式の費用を貯めるためには本業の収入だけでは不十分だったため、副業をしようと決めました。

たまたま求人誌で見かけたコールセンターの仕事が高時給だったので電話をすると面接会の日程を教えて貰えました。

副業は目標額が貯まるまで半年間続けました。

利用した求人サイト

CMでもおなじみのタウンワークを利用しました。

大手の求人誌や求人サイトの方が載っている仕事量も多いのでおすすめです。

採用までの流れ

履歴書、ハンコ、身分証のコピーを持ってコールセンターの会社に行きました。事業の内容説明があり、履歴書を見ながらの個別に面談があります。

面談では簡単なロールプレイングを行います。「セーターを購入したお客様が届けられた商品が違い、クレームの電話がくる」という設定が多いようです。面接官がお客様、自分がコールセンタースタッフになります。

これが終わると採用決定となり、契約して研修日程が伝えられました。

登録会は夜6時ごろからということが多いようです。

仕事内容

研修期間

研修が2週間から1ヶ月程度あります。研修期間もお金は貰えます。

この期間はシフトの調整ができませんので、副業として働く場合一番問題になるかもしれません。

受信業務の流れ

朝からシフトが入っている場合は朝礼後に、途中からの場合は上司に自分の席を指定してもらい、自分の机の電話の「受信受付」ボタンを押すと、業務開始になります。

受信受付状態になると、お客様からの電話が入ります。一回の業務の流れは以下の通りです。

  • 受信開始
  • お客様と話す
  • お客様の要望を聞き、メモをする
  • 電話の最中に要望を実現させる
  • 受信終了

必要に応じて、契約の変更や発送物の手配などを行います。クレームがあれば専用用紙やPCに入力します。

大体、1時間で5本から10本受信します。

シフトの終了時間が来たら上司に伝えて退社します。

自分の退社時間が来たからといって突然お客様の電話を切るわけにはいきませんので、毎回5~10分ほどの残業になります。

報酬の受取方法

銀行振り込みです。

収入について

時給

時給は1200円でしたが、3月から4月などの繁忙期には1.5倍にしてくれるイベントがありました。

また、1分単位で時給計算をしてくれたので、5分でも退勤時間が遅れれば5分ぶんのお給料が入ります。残業代が意外と大きな収入源になりました。

実際に稼いだお金

コールセンターの仕事は意外に遅い時間までやってるものが多いです。そのため働こうと思えば21時や22時まで働くことが可能です。本業が13時までの仕事だったので15時から21時まで働きました。

前述した繁忙期と重なり最高で月12万円、半年で50万円稼ぎました。

コールセンターを選ぶ時のポイント

客層に注意

コールセンターの仕事選びで注意しなければならないのは、客層です。どのようなお客様から電話が掛かってくるのかによって、仕事のつらさは変わってきます。

著者は大学生の時に某PCメーカーのコールセンターでバイトしていました。そこの客層は怒りやすい方も多く、4年働いたベテランであっても「ふざけんじゃねえぞ!」と怒鳴られることが何度もありました。

しかし、教材メーカーのコールセンターですと、掛けてくる方はほとんどがお子様を持つ保護者の方です。言葉遣いも比較的丁寧で、最後に「ありがとう」と言ってくださる場合もありました。

大手メーカーがおすすめ

大手だと「人材育成」を目的にしている場合も多く、時給をあげてくれるイベントがあったり、とても優遇してくれました。

お給料の振込などで漏れがあることもなく、とても安心して働けました。

「受信業務」と「発信業務」に注意

求人誌などでは同じ職種として扱われていることも多いですが、仕事内容はまったく違います。

受信業務は「お客様から電話を貰い対応する仕事」であるのに対し、発信業務は「お客様に電話を掛けて案内をする仕事」です。

発信業務のほとんどは電話で営業をするというものです。営業に向いている人は受信業務よりも時給が高いことが多く、より稼ぐことができます。

しかし、ノルマがあったり上司の管理が厳しかったりします。また、営業の電話は断られることも多くストレスも大きいです。

副業では受信業務をおすすめします。

本業との両立のコツ

無理なシフトを組まない。これが一番のポイントです。シフトが細かい分、融通がききますが遅刻をするのはバイトとは言え、信用を失ってしまいます。

信用を失うと、上司に何か質問しても偏見を持たれ対応が冷たくなってしまいます。逆に信頼されていると何かイレギュラーな事が起こっても優しく対応して貰えます。

そのため本業が終わってから2時間後ぐらいを設定するのがベストです。大抵コールセンターの休憩室はとても綺麗なので、そこでノンビリ家計簿でもつけながら時間を過ごせばあっという間です。

向いている人

相手の気持ちを考えない非情な人

お客様に怒られた時にいちいち落ち込んだり、困っているお客様を助けようと勝手に動いたりすることは、コールセンターで働く上ではマイナスになります。

マニュアルをしっかり読み、マニュアル通りに対応することが大切です。ある意味では「非情さ」がとても大切です。

著者と同時期に働き始めた子はとても優しく、怒られて落ち込んだり勝手に動いて上司に怒られていたりしました。その子は1ヶ月ほどで辞めてしまいました。

アドバイス

ストレスが溜まる

コールセンターではほとんどの場合、上司の許可がなければ自分から電話を切ることができません。

相手の顔が見えていないため気が大きくなっているお客様も多く、理不尽なことで怒られたり無茶な注文をされることもしばしばあります。食べながら電話してきて、何を言っているのか聞き取れない方なんかもいました。

他の人がした対応について自分が怒られることもあります。

お客様に早く納得してもらえればストレスも最小限に抑えられます。出来る限り申し訳なさそうに謝罪し、お客様に納得していただけるようにします。

マニュアルが第一

すべてのシーンに合わせたマニュアルが用意されているので、マニュアルさえ読めれば初心者でもきちんと仕事はできます。

ですが、逆に言えばマニュアルが読めなければ仕事になりません。以前新人さんの研修を担当した時に、まったく漢字が読めず大変苦労しました。

こちらの記事程度の漢字レベルで大丈夫です。

慣れが肝心

電話をしながら作業するのは最初、緊張しますが慣れてしまうと最初の一言二言でお客様が何をしたいのかが分かるようになり仕事が素早くこなせるようになります。

ここまで来るとクレームや変なお客さんに当たらなければ非常に楽な仕事です。

(photo by 写真素材 フォトライブラリー)

この記事で使われている画像一覧

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本記事は、2013年04月06日時点の情報です。記事内容の実施は、ご自身の責任のもと安全性・有用性を考慮してご利用いただくようお願い致します。

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