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基本は「傾聴」~聞き役に徹する姿勢のポイント

2013年10月29日更新

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はじめに

心理学では、「傾聴」というものがあります。相手の話に共感し、ひたすら聞き役に徹するという方法です。これは、心理学以外でも普通の会話や他人とのコミュニケーションにおいても覚えておくと役に立ちますので、それを基本としてご紹介します。

基本的な傾聴の仕方

  • 沈黙 (相手の話を黙って聞く)
  • あいづち/うなずき(相手の話に対して、理解しているという姿勢を態度で示す)
  • 繰り返し (相手の話が一区切りつくたびに、相手の話を繰り返す)
  • 共感する (相手の話に共感する)
  • 要約 (相手の話が終わったら、その話を要約することで理解したことを示す

言葉遣いについて

相手が上司の場合 
基本はやはり敬語です。上司が何をあなたに伝えようとしているのかを、しっかり「傾聴」します。ここでのポイントは上司が話終わるまでは、話の途中に例え言いたいことがあっても最期まで聞くということです。

相手が同僚の場合 
どれだけ親交が深いかにもよりますが、基本はやはり敬語です。
親交が深く、友達レベルの状態であれば、友達との会話のやりとりと同じで大丈夫です。

相手が部下の場合
筆者は中間管理職についたことがあるのですが、基本は敬語ではなく普通の会話で聞き役に徹していました。相談を受ける場合など、部下が緊張せずに相談しやすい雰囲気で接します。

目線について

話を聞く時は「ちゃんとあなたの話を聞いていますよ」という態度を示す意味でも、相手の目をきちんと見ながら話を聞きます。

「メラビアンの法則」というものがあります。
これは、アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが1971年に提唱した法則で、人が話をする際に、話の内容などの言語情報が7%、口調や話の早さなどの聴覚情報が38%、見た目などの視覚情報が55%という結果が出ています。つまり言葉よりも見た目による視覚情報が相手に伝わる大きな重要ポイントになるということです。単に話をふんふんと聞くのではなく、「きちんと聞いています」という態度をとるという意味でも、相手の目をきちんと見ながら話を聞くようにしましょう。
引用:「メラビアンの法則」
人によっては、あまり目をじっと見つめられると威圧感を感じる場合があります。適度に目を合わせるような雰囲気作りを心がけましょう。

姿勢について

  • 聞く相手が上司の場合は、謙虚に姿勢正しく。
  • 聞く相手が同僚の場合は、適度にリラックスした状態で。
  • 聞く相手が部下の場合は、冷静沈着とした態度で。

表情について

笑顔・笑声で対応しましょう!どんなシチュエーションであっても、基本は「笑顔と笑声」を心がけ、相手とのコミュニケーションを円滑にすすめましょう。

おわりに

ビジネスマナーにおける「聞き方」に、心理学でいう「傾聴」を活用されると、コミュニケーション能力も確実にアップします。是非、日常的に実践してみてください。

(Photo by http://www.ashinari.com/2012/10/07-371609.php)

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本記事は、2013年10月29日時点の情報です。記事内容の実施は、ご自身の責任のもと安全性・有用性を考慮してご利用いただくようお願い致します。

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