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理不尽な客に責められたときの思考変換法

2015年03月03日更新

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はじめに

人間に失敗はつきもの。しかし、接客業をしていると、自分の過失に関わらず客から責められたり、文句を言われることもあります。

『理不尽だけれど、接客する身では反論できない、謝るしかない!』サービス業でのお客様至上主義は変えられません。ではどうすればいいのか。現状を変えられないのなら、自分の考え方を変えてしまえば良いのです。

ポイント

ポイントはひとつです。

ずばり『演じる』ことです。

  • 理不尽に文句を言ってくる客は、たいてい優越感を感じたいだけか、人に絡みたいか、何か言いたいだけです。接客しているあなた自身の問題は些細であるか、全くない場合がほとんど。

しかし、そうだとは分かっていても頭ごなしに怒られるのはストレスがたまりますよね。そんなときは、自分をウェーター、ウェイトレス(もしくはその他の接客業者)の役を演じている役者だと思えば良いのです。

演劇では色々な役があります。ヒーロー役、ヒロイン役、嫌われ役、脇役 etc.. しかし言わずもがな、嫌われ役が劇中で嫌われているのは、役者とは無関係。それをあなたの状況に当てはめてしまえば良いのです。

つまり

こう考えるのです。

ここでは職場がカフェであった場合を例に話を進めます。
「いま客に理不尽に責められている自分は、小さなカフェのウェイター役。ここで起きている事件は本当の自分には関係ない。そう、起きている出来事は全部「ウェイター」の人生のうち。

怒られているのは自分が演じている「役」なのだ。ならば、誠実ながらも怒られて申し訳なさそうなこの役柄を精一杯演じきろう。」

そして、申し訳なさそうで、かつ、誠実な対応をするウェイターを演じることに没頭するのです。もし上手く演じきれたら、自分で演技の点数をつけてみるのも良し。

「まだまだかなぁ」と思ったら、次回同じような状況があったときに、リベンジのつもりで役に挑んでみてください。

まとめ

この考え方は、理不尽の矛先を転嫁することで、自分の精神衛生を守る方法です。人は、自分にあまり関係のないことで心を病む必要は無いのです。

しかしこの方法は自分に非の無いことが前提になっています。自分に過失があるのに役に没頭しているようでは、それはただの責任逃れです。

最低限、冷静な受け答え真摯な対応は忘れないでいてください。

(Photo by 足成

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本記事は、2015年03月03日時点の情報です。記事内容の実施は、ご自身の責任のもと安全性・有用性を考慮してご利用いただくようお願い致します。

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