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「料理が来ない」「髪の毛が入っていた」 店員に嫌な印象を与えずにクレームを伝える方法

2011年04月12日作成

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目次

はじめに

偶然入った店で驚くようなアクシデントに出くわすこと、ありますよね。このアクシデント、つまりクレームをなんとか店員に印象を与えずに伝えたいけれど、どうすればいいのでしょうか。

そんな時のために、今回はいろんなクレームパターンにあわせて適切な伝え方をご紹介します。

髪の毛など異物が混入されていた場合

どんな時でも冷静に大人の対応をしましょう

こんな時はたとえあなたがどんなに普段おだやかな性格でもカッとなってしまいますね。店にはすぐにでも出て行きたいところですが、まずは冷静になって大人の対応をしましょう。

まわりのお客さんに聞こえるような大きな声は店員にも店側にも迷惑行為になってしまいますので「ちょっといいですか?」と、店員に普段の声のトーンで声をかけてみましょう。

「髪の毛」という言葉を出さずに伝えてみましょう

「髪の毛が…」と具体的に言葉に出すより、その物を実際に分かりやすく店員に見せることが大切です。

言葉に出すことにより店員はまわりのお客さんに聞かれていないかなどの余計な気をまわし、逆恨みをする店員もいるかもしれませんので気をつけてください。

待っていてもなかなか料理が来ない場合

まずは待っていた時間を正確に伝えましょう

「もう、注文してから1時間も経っているのですが…」など具体的な待ち時間を伝えてください。それを知った店員は厨房に聞いて遅れている原因をつきとめ、あなたに伝えることができます。

「長い間待たされている!」と剣幕を立てて伝えるとせっかちな客とあしらわれるときがあるので気をつけましょう。

「オーダーを忘れていませんか?」など、たとえそうであっても相手の落ち度を指摘するような伝え方はやめましょう。

相手の立場を少し立ててみましょう

「今日はお忙しいのですか?」「お客さんが多いと思いますが…」など店員の立場を少し立ててみるのもクレームを伝える潤滑油になると思います。

メニューの見本と明らかに量が少なかった場合

まずはその店にどうして選んだかを伝えましょう

「お店の雰囲気が良さそうだったので…」「美味しそうなメニューだったので…」と店のポジティブになることをまずは店員に伝えましょう。

最初にポジティブになることを伝えると店員もモチベーションが上がりますし、あなたへの対応にも誠意をもって耳を傾けてくれるでしょう。

どこがどう違うのか、また気になったのかを正確に伝えましょう

「なんだか、メニュー表にのっている写真と違うような気がします」など曖昧な言い方では思い過ごしと思われたり、適当にその場しのぎでごまかされることもあります。

「写真ではもっと麺の量が多かった」「ご飯量が少ないのですが…」など具体的伝えてみましょう。

料理の味が美味しくない場合

味が美味しくないクレームを伝えるべき?

食べられないぐらいに味が濃かったり、薄かったり、客観的に味見しても美味しくなかったり、お肉などから変なにおいがした場合は必ず伝えましょう。

同席の人に味見してもらって一緒に伝えるのもいいでしょう。

あなた自身もその料理をまるごと残したり、無理に食べたりするも気持ちいいものではありません。
そして、そんな料理に対してお金を払うなんてなおさらです。

そのためにも「お店のためにも…」とあくまでもアドバスをする気持ちで店員に伝えてみましょう。

味が美味しくない場合は問いかけるように伝えてみましょう

味に関しては「まずい」「美味しくない」という言葉を直接的に使うと拒絶された感じを与えるおそれがあります。「味が薄すぎませんか?」「塩味が効きすぎていませんか?」「お肉のお味が少し変だと思うのですが?」のように問いかけるような口調で伝えてみてください。

またその店にリピートしたい気持ちも伝えてみましょう

クレームの内容にもよりますが、あなたがその店にセカンドチャンスでリピートしたいと思ったらその気持ちを伝えてみましょう。

リピートになりそうなお客さんを手放したくないのが店側の本音です。

「また友達を連れてきたいので」などリピートしたい気持ちを店員に伝えることもあなたへの対応が変わる秘訣になります。

おわりに

ときに、クレームを言う側が「言われる側」になることがあります。そのため、言葉や態度には気をつける必要があります。

また、どんな場合もクレームを伝えるのは勇気が必要です。特に女性の場合は「まぁいいか」と泣き寝入りしてしまう人が多いと思います。

あなたのクレームは店の貴重な参考材料になったり、今後の改善点として店のためにもなります。

料理をそのまま残したり、店員に対して悪い印象を残し何も言わずに店を出ていく客より何かあったらはっきり伝えてほしいのが店側の本音であったりします。

クレームを伝えることはあなたのためにも、店のためにもなりますよ。

(Photo by 足成
(Photo by 足成
(Photo by 足成
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本記事は、2011年04月12日時点の情報です。記事内容の実施は、ご自身の責任のもと安全性・有用性を考慮してご利用いただくようお願い致します。

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