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フレッシャーズは知っておきたい!正しい電話対応マナー

2011年04月07日作成

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はじめに

社内の電話は、その会社のです。電話の対応がしっかりしている会社は、それだけで好印象を持たれます。反対に印象が悪ければそれだけで会社全体のイメージが悪くなります。

現在、会社で取引先などからの電話を受けている方、新入社員でこれから電話に出る機会が増える方のために、ここでは「電話を受けた際にやってはいけない事」を7つ書かせていただきます。

会社の電話に出る際にやってはいけないこと

コールは4回以上鳴らさない

筆者が働いたことがある職場では心得として何処でも言われていた事ですが、会社に掛かってきた電話は必ず3コール以内に出ます。「3コール以内」というのが「直ぐに出た」印象が残る回数なのです。

4コール以上鳴らしてしまった場合は「大変お待たせいたしました。」と第一声で言いましょう。

ぼそぼそ話さない

冒頭にも書きましたが社内で受けた電話はその会社の顔です。暗くぼそぼそ話したり、忙しいからと怒ったような声で電話に出ると相手は貴方の会社にその通りのイメージを持ってしまいます。

電話を取る前には、忙しくても軽く一呼吸置き、落ち着いた明るい声ではっきりと話すように心がけましょう。

身内に敬称を付けない

「○○さんはいらっしゃいますか?」と相手に聞かれた場合、貴方は社内の人間に対して「○○さんは、今外出しております。」と言ってはいけません。

それが貴方の上司だったとしても、会社の身内として、外の人に話す時は「○○は、今外出しております。」と呼び捨てにしましょう。

課長や所長などの役職も同じです。相手に釣られて「○○課長は・・・」などと言わないように気をつけましょう。

お待たせしない

例えば電話の用件を伝える主が席を外していた時、違う電話に出ている時、など、相手をお待たせしてしまう場合は「こちらからお掛け直しいたします」と言いましょう。

相手は待っている間も電話代を取られています。即答できない案件の場合も、「折り返しお電話させていただきたいのですが」と申し出ましょう。

お友達言葉で話さない

当然のことですが、仕事に関わることは全て敬語、丁寧語で話して下さい。それが下請け会社だったとしてもです。

筆者は以前勤めていた店で、初めて電話した取引先に「それマジ在庫ないんすけど」と言われた事があります。もう、その会社全体がチャラいイメージですよね。商品の性能まで疑わしく思えてきます。

このように電話のイメージは会社や商品のイメージにも繋がってくるのです。きちんとした敬語を話せる会社は全てが「きちんとした」イメージになり、信頼性が出てくるものです。

相手の名前や用件をうろ覚えのままにしない

何か調べ物をしたり、取次ぎの社員が帰ってきてから電話を折り返すことになった時は、必ず相手の名前や電話番号を復唱して確認しメモを取りましょう。

家の電話と違って会社にかかってきた仕事の電話は、「たぶん」や「忘れた」では済まされません。

人間の記憶は意外とあやふやな物です。「覚えているつもり」にならず、必ずメモしましょう。

切る時はいきなり受話器を置かない

電話を切る時には、いきなり受話器を置かず、電話のフックを1回指で静かに押さえて切ってから受話器を置きます。

相手が先に切ったと思っても安心してはいけません。相手から切れていなかった場合、向こうの耳元にガチャンという音が響き、印象が悪くなります。

こちらから掛けた場合はこちらから切るのがルールです。掛かってきた場合は向こうが切るまで待ってから受話器を置きましょう。

おわりに

電話を取るという事は慣れない新入社員にとっては緊張することですが、何事も練習だと思って積極的に取るように心がけましょう。

また、すっかり緊張が解けてしまったベテラン社員は、対応が粗雑になりがちです。電話に出た途端に自分の声が会社の顔になるという事を忘れないようにしましょう。

本記事は、2011年04月07日時点の情報です。記事内容の実施は、ご自身の責任のもと安全性・有用性を考慮してご利用いただくようお願い致します。

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