生活の知恵があつまる情報サイト

nanapi

Icon businessビジネス・経済

  1.  
  2.  
  3.  
  4.  
  5. 担当者不在時にクレーム電話がかかってきたときの適切な対処法

担当者不在時にクレーム電話がかかってきたときの適切な対処法

2013年04月22日更新

 views

お気に入り

はじめに

クレームは、いつ何どき発生するか、全く予測することができません。例えば、担当者不在時に突然クレーム電話がかかってきたら、あなたはどう対応しますか?

そこで、当記事では、担当者不在時にクレーム電話がかかってきたときの適切な対処法について解説します。

責任逃れしない

担当者が不在の場合、あなただけでは対応しきれないので、改めて担当者からお詫びの電話をお客様にかけることになるでしょう。

でも、お客様から見れば、電話を受けたあなたが、会社の代表者。部署が違うからといって、「知らぬ存ぜぬ」ではすまされません。

あなたからもきちんと謝罪の意を伝えなければなりません。また、お客様の話に耳を傾ける姿勢を見せることが大切です。

いつまでに連絡するか伝える

担当者が不在の場合、改めて担当者からお客様へ連絡する旨を、お客様に伝えます。

その場合、いつまでに連絡するのか期限を必ず示すようにしましょう。

クレームのお客様は、会社に対して何らかの対応を求めて電話してきたわけです。しかし、担当者不在では、十分な対応ができないので、お客様の不満は解消されないままです。

「改めて連絡する」と言われても、それがいつなのか分からなければ、お客様はイライラを募らせるばかりです。

「なるべく早く」といった曖昧な表現ではなく、「本日~時までに」というふうに具体的な回答を心掛けましょう。
焦ってお客様の連絡先を聞き忘れないようにしましょう。

電話の締めくくり方を気を付ける

前述のように、担当外のことであっても、あなたは会社に対するクレームには責任を持たなければなりません。

そこで、電話を締めくくる際にも、

「私○○が確かに承りました」

という一言が重要です。この一言があるのと無いのとで、お客様が受ける印象は全く異なります。

あなたが名前を名乗ることで、あなたが責任をもってクレームを担当者に伝えるという信頼感をお客様に与えることができます。

おわりに

いかがでしょう。担当者不在時にクレーム電話がかかってきたときの適切な対処法についてご理解いただけたでしょうか。

当記事が、あなたのクレーム対応のヒントになれば幸いです。

(photo by anger / madstreetz)

この記事で使われている画像一覧

  • 20110124185403

本記事は、2013年04月22日時点の情報です。記事内容の実施は、ご自身の責任のもと安全性・有用性を考慮してご利用いただくようお願い致します。

編集部ピックアップ

期間限定のPRコンテンツをチェック!

もっと見る