生活の知恵があつまる情報サイト

nanapi

Icon businessビジネス・経済

  1.  
  2.  
  3.  
  4.  
  5. クレームの電話で冷静に話を聞くコツ

クレームの電話で冷静に話を聞くコツ

2011年01月19日作成

 views

お客様からかかってきたクレームの電話でパニックになってしまったことはありませんか。クレーム対応の電話にはいくつかのポイントがあります。

ここでは、クレームの電話で冷静に話を聞くコツを紹介します。

お客様の話を聞く際には

電話でのクレームでよく使われる言葉

  • ごもっともでございます
  • お察し申し上げます
  • おっしゃるとおりです
  • それはご迷惑をおかけしています

お客様の話を聞いているときの相づちとして、よく使われる言葉です。これらの言葉でお客様の話を理解していることを表します。

まずは、お客様に思っていることを全部話してもらって、落ち着いてもらえるようにしましょう。

お客様の話のポイントを押さえる

クレームでは、お客様の感情が高まっていて、なかなか話のポイントを掴めないことがあります。その中で確認しなければならないことがいくつかあります。

  • 何についてのクレームか
  • どのような問題点があったのか、どうして問題だと思っているのか
  • どのように対応してほしいのか
この点について、確認しましょう。この点は、後で、上司や取引先などへの報告や相談の際にも必要になってきます。

「○○についてのお話ですね」「私どもの○○に問題があったということでよろしいでしょうか」。このように話を繰り返して、確認することで、お客様の気持ちも徐々に落ち着いてきます。

クレーム対応のポイントは、お客様を説得することではなく、話を聞くことです。

上司などに確認する際は折り返し電話を

自分で対応できずに、上司と話し合い、対応策を練る場合には、一度電話を切り、確認して折り返しかけ直す旨を伝えましょう。

かかってきた電話のまま、長く待たせてしまうのは、お客様にも申し訳ないですし、怒りを助長させてしまうかもしれません。

「上司と相談して、改めてかけ直しますので、電話番号を教えていただけませんか。」と聞くようにしましょう。

更に時間がかかりそうなときは、「本日○時までに、ご報告させていただきます。」と告げてから、時間をきったほうがいいです。心配なら、「途中経過になるかもしれませんが」の一言を付け加えましょう。

おわりに

まずは、お互いが冷静に話せるように、気持ちを落ち着かせていくことが必要です。電話を受ける側も、パニックにならずに、誠実に対応することで解決できることも多いです。

中途半端な判断は、問題を大きくしてしまうことがありますので、あまり経験がないことや詳しくないことは、簡単に自分で判断せずに、上司に相談するのが、解決の一番の近道です。

(Photo by 足成

この記事で使われている画像一覧

  • 20110119103554

本記事は、2011年01月19日時点の情報です。記事内容の実施は、ご自身の責任のもと安全性・有用性を考慮してご利用いただくようお願い致します。

編集部ピックアップ

編集部おすすめ期間限定のPRコンテンツ

もっと見る