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クレームを受けた時にやってはいけない事10項目

2011年01月19日作成

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はじめに

突然のクレーム、あなたならどのように対応しますか?

ほとんどの方はまずドキっとし、少し動揺してしまうかもしれません。更にお相手の剣幕次第では、更に緊張感が増してしまうこともありますよね。

今回はそんな突然のクレームにも動揺し、失敗することがないよう、クレームが来た時にやってはいけない事10項目をご紹介します。

是非参考にして頂き、どんなケースにも自信を持って対応できるようにしましょう。

クレームを受けた時にやってはいけない10項目

1:他の作業をしながら対応する

まずは、クレームを受けることに集中してください。今までしていた作業は全て中断し、しっかりとお相手と向き合いましょう。

たとえ電話がかかってきたり、誰かから話しかけられても、目の前のクレームのお客様を最優先して下さいね。

2:相手を待たせる

イライラを更に募らせることは決してしないで下さい。クレームをあげている方は、あなたに不満を伝えたくてしょうがないのです。

その気持ちをしっかり受け止め、待たせたり先延ばしにしたりすることのないようにしましょう。

3:たらい回しにする

自分が話を聞いて欲しい時に、たらい回しをされるほど嫌なことはないですよね。

確かにクレーム対応は大変な作業かもしれません。しかし、ファーストコンタクトをとったあなたがまずはしっかりと話を伺いましょう。

担当者をころころと代え、何度も同じ話をさせることのないようにして下さい。誰か1名が責任を持って対応することが重要です。

4:自分は担当ではないと言い逃れする

お客様のクレームは自分に対してとは限りません。もしかしたら全く別の部署のことかもしれません。更に自分の会社とは全く関係のない不満かもしれません。

しかし、言い逃れは不要です。まずはしっかりと聞き手になりましょう。相手の言い分を受け止める係だと思ってください。

担当以外の内容をあやふやに答えるのは危険ですが、『自分は担当ではないので知りません』という態度はもっと危険です。

5:言い訳をする

自分の言い分もあるかもしれませんが、まずは聞き手であることを理解して下さい。言い訳なども一切やめましょう。

何か相手に伝える必要があるなら、最後の最後にお伝えしましょう。また、その内容が相手を否定することとならないよう、十分に注意して下さい。

6:横槍を入れる

『聞く時は聞く』という役割分担が大切です。合いの手は大切ですが、横槍や話を中断させるような発言は避けましょう。

7:同じことを何度も聞く

一度聞いたことはしっかりメモし相手の言い分を正しく把握しましょう。ある程度伺ったら復唱することもお薦めです。

『自分はあなたの話をちゃんと聞いています』という意志表示が大切です。

8:長電話を受信したまま続ける

クレームは長電話になる場合もあります。その際、電話を頂いている立場なら折り返しをし、こちらから掛け直す提案もして下さい。電話料金の負担を避けるためです。

ただし、この提案に相手が臨まない場合には、そのまま話を続けましょう。

電話を掛け直すことで、話を中断させてしまうこともありますので、そのタイミングなどには注意しましょう。また、かけなおしは速やかにして下さいね。

9:その場逃れの約束を適当にする

相手の勢いに押され、ついつい早くことを済ませたい気持ちにもなるかもしれません。しかし、焦りは禁物です。

決してその場逃れの適当な約束などはしないで下さい。『2度とこのようなことがないように対応策を社内でしっかり考えて参ります』と約束したら、必ずそれを実行しましょう。

ある種『以後気をつけます』などの言葉も、聞き様によっては適当な解決策ととられてしまいます。

自分が責任を持って対応しなければならないということをお忘れなく・・。

10:面倒なクレームが来たと、対応後に悪口を言う

せっかく素敵な対応をしていても、心が込められていなければ全て台無しです。

愚痴りたい気持ちもあるかもしれませんが、お客様に聞こえないからと言って、その方の悪口を言ったりすることのないようにして下さい。

その場のやりとりが終われば全て終わりとは思わず、その後の対応こそがあなたの腕のみせどころだと思いましょう。

そして、クレームを上げてくださる方には、常に感謝の気持ちを持ってくださいね。

おわりに

いかがでしょうか?確かに細やかな気配りや心配りが必要ではありますが、心を込めて逃げずに対応すればきっとうまくいくはずですよ。

本記事は、2011年01月19日時点の情報です。記事内容の実施は、ご自身の責任のもと安全性・有用性を考慮してご利用いただくようお願い致します。

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