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電話でのクレームに上手に対処する方法

2011年01月18日作成

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はじめに

コールセンターなどで仕事をしていると必ずクレーム対応の仕事に取り組まなければならないことがあります。自分は悪くないのに怒鳴りつけられたり、取り付くしまもないような怒り方をされる場合もあります。

すぐに相手を落ち着かせることはできなくても、いくつかの点に気を付けて上手に対処すれば、最後には相手も納得してくださるかもしれません。今回はその方法をご紹介します。

電話でクレームが来たときの対処法

相手の話をよく聞く

まず大切なのは相手の話をしっかり聞くことです。メモを取りながら相手が何に関してクレームを言っているのか把握しましょう。それが分からなければ対処できませんし、上司に伝えることもできません。

決して相手の話をさえぎったり、相手の言い分をすぐに否定して「でも…」とか「それは違います」などと言ってはいけません。火に油を注ぐようなもので相手はますます怒りだすでしょう。

誠実に謝る

相手のクレームの内容を把握することができたら、心から誠実に謝罪の言葉を述べましょう。電話なので声しか相手には聞こえていませんが、深くお辞儀をしながら「このたびは本当に申し訳ございませんでした」と謝るとよいでしょう。

口先だけでマニュアル通りに対応していたり、相手の語気の荒さに影響されて自分まで嫌な気持ちになって腹を立てていたりすると、声の調子にはっきり表れて相手に伝わってしまいます。

簡単なことではありませんが、相手が怒っている理由を誠実に認めて申し訳なく思っていることを伝えるように努力しましょう。そのうち相手のトーンも落ち着いてくるはずです。

丁寧に説明する

相手の話をしっかり聞いて状況を把握し、誠実に謝罪した後になってはじめて、相手がクレームをつけた点について丁寧に説明するという段階を踏むようにしましょう。

決して言い訳をしたり相手の勘違いだと言ったりすることがないようにし、そのような状況になってしまった理由をはっきり伝えるようにします。

おわりに

最後に相手に嫌な思いをさせてしまったことをもう一度お詫びし、「○○様の貴重なご意見に心から感謝いたします。ありがとうございました」と心のこもったお礼の言葉で電話を切るようにしましょう。

(Photo by 足成

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本記事は、2011年01月18日時点の情報です。記事内容の実施は、ご自身の責任のもと安全性・有用性を考慮してご利用いただくようお願い致します。

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