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店でクレームを受けた時、大事にならない対処法

2011年01月18日作成

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クレームとは、直訳すると「要求」を指します。日本で現在使われている言葉としては「苦情」「文句」の意味合いが強いですね。

ここでは店でお客様からのクレームを受けた時の対処法について考えていきましょう。

クレームを受ける心構え

クレームが来た時、「また来た」と思わずに、まずはお客様の言葉に耳を傾けましょう。

まずは心からお詫びを言う

店でクレームが大きくなる原因の1つに「適当にあしらわれた」と言うものがあります。

自分がアルバイトやパートだった場合、「社員じゃないので解りません」とか「その担当は私じゃありません」などと言って逃げてはいませんか。

お客様にとっては、店内で働いている従業員はパートでもバイトでも「その店の従業員」です。まずは、お客様の話を客観的に聞き、怒って当たり前の内容だったら、店の代表としてきちんと謝罪の言葉を述べましょう。

相手の立場に立つ

「バッグの持ち手が5回だけの使用で取れた」と言うクレームは、店側からしてみると「そのお値段ですから」「使い方が荒いのでは」などと言い分は色々あります。

しかし、自分の身になって考えてみてください。気に入って買った物が数回の使用で壊れたら、やはり頭にきますよね。

そこは、やはり「お怒りは御もっともです。」の一言が欲しいところです。「そのメーカー壊れやすくて」などは店の事情でお客様には関係ありません。間違っても口にしないようにしましょう。

誠心誠意謝った後で担当と変わる

クレームの原因が自分の業務と無関係の物だった場合、自分に出来ることは代表して謝る事だけです。いつまでもただ謝り続けていても問題は解決しません。

ある程度お客様が落ち着かれたら、担当者と交代しましょう。その後の返品や交換などの処理は担当者に任せれば良い事です。

明らかにいわれの無いクレームの場合

自分で商品を壊してケチをつけて来る人、返金目的の人、ただ文句を言いたい人。世の中には色々な人がいます。運悪くそんなクレームに当たってしまった時は堂々と対処しましょう。

お客様が間違って買った商品の返品を要求された時

店によっては何でも返品可能と謳っている所もあります。しかし返品不可能な商品を無理やり返品しようと強い態度で迫ってきた時は、こちらは冷静に返品できない旨をお伝えしましょう。

店側の販売方法に不備があって返品を要求された場合は、するしかないでしょう。上司に相談の上、対処しましょう。

店の中で騒がれた時

いかなる理由があっても、営業に差し障る騒ぎを起こされた時は訴える事が出来ます。「警察を呼びますよ」と冷静に話しましょう。(筆者が働いていた店では実際に警察を呼んだこともあります。)

暴力を振るわれそうな時は、他の社員の方を呼んでもらいましょう。1人で全て対処しようとするのは危険です。

おわりに

殴りかかりそうに怒っているお客様でも、静かに話を聞いて謝り続けることで冷静になって下さる方はたくさんいらっしゃいます。

クレームを受けた時は、接客業の仕事には謝る事も含まれていると観念して、心を込めてお詫びしましょう。

クレームは店に好印象を持ってもらうチャンスでもあります。怒っていたお客様も素晴らしい対処に接すれば、必ずまた来店してくださるはずです。

本記事は、2011年01月18日時点の情報です。記事内容の実施は、ご自身の責任のもと安全性・有用性を考慮してご利用いただくようお願い致します。

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