生活の知恵があつまる情報サイト

nanapi

Icon businessビジネス・経済

  1.  
  2.  
  3.  
  4.  
  5.  
  6. 社会人のキホンのキ!知っておきたい電話対応のビジネスマナー

社会人のキホンのキ!知っておきたい電話対応のビジネスマナー

2015年05月11日作成

 views

お気に入り

昔から、ビジネスシーンにおいての電話対応は、会社全体のイメージを左右しかねないほど重要なものといわれています。そのときたまたま電話に出た社員の対応次第で、会社の印象はプラスにもマイナスにも変わってしまうのです。

にもかかわらず、個人とダイレクトにつながる携帯電話でのコミュニケーションが主流になった現在、不特定多数の人間からかかってくる固定電話に出るという行為自体に苦手意識をもっている若手社員の方も増えています。

中には電話の音が鳴るたびに緊張する、受話器を手に取るだけで手が震える、いざ話そうと思っても言葉が出てこない…そんな悩みを持っている人も多いのではないでしょうか。

そんなときに重要なのがビジネスマナーです。言い換えてしまえば、基本的なビジネスマナーを身に着けておけば、電話対応への苦手意識も少しは軽減するかもしれません。

そこで今回は、若手社員はもちろん、メールやチャットなどのコミュニケーションツールに慣れてしまって、実は電話対応には不安が…という人に向けて、電話対応に関する基本的なビジネスマナーを改めて紹介したいと思います。

目次

電話応対のキホン

まずは、話す相手が目の前にいない電話だからこそ気をつけなければいけない基本的なマナーを紹介します。

必ずメモがとれる状態にする

電話の内容は必ずメモをとる癖をつけましょう。たとえ簡単な内容であったとしても、メモをとっていなかったために認識の相違が生まれてしまっていたなんてことにもなりかねません。

メモを探すために相手をお待たせすることがないよう、すぐに取り出せるところにメモとペンを用意しておくことが大切です。また、受話器は聞き手の逆側の手で持ち、すぐにメモをとれる体勢を整えておくことも、スムーズに電話対応をするためのポイントです。

慣れないうちは、自分専用のフォーマットを作っておくと、大切なことの聞き漏れを防ぐことができます。

電話はなるべく2コール以内にとる

「三鈴は職場の恥」という言葉があるように、ビジネスシーンにおいてはまず迅速に電話に出ることが求められます。職場によっては、「何コール以内にとる」といった決まりがあるかもしれませんが、電話は2コール以内に取るものというのが一般的な共通認識であるということを覚えておきましょう。

3コール以上お待たせしてしまった場合には「大変お待たせいたしました」の一言を忘れないようにしましょう。そのお詫びの一言があるかないかで、相手からの印象に差が出てしまうこともあります。

ながら電話はNG

どんなに忙しいときでも、別の作業をしながら電話応対をするのは相手に失礼です。目に見えない相手と話すときは特に声に態度が表れてしまうものですから、「この人は、電話に集中していないのだな」という印象を相手に与えかねません。

また、パソコンの画面や関係のない資料を見ながらの電話は、聞き逃しの原因にもなってしまいます。たとえ手の離せない仕事中であっても、電話応対をする際には一旦手を止めて電話に集中しましょう。

良い姿勢を心がける

電話は相手が見えないため、ついつい頬杖をついたり、足を組んだりと悪い姿勢で対応しがちになってしまいます。しかし、相手に見えないからといって悪い姿勢でしゃべっていると、やはり声の質やトーンなどに表れてしまいます。声と姿勢はリンクしているのです。

態度は不思議と相手に必ず伝わってしまうものです。電話応対をする際には、常に相手が目の前にいると思って、背筋を伸ばして良い姿勢で話すように心がけましょう。

電話応対は笑顔で

感じのよい電話応対にするためには、笑顔で話すことがポイントです。笑声(えごえ)という言葉があるように、笑顔で話すと自然と明るく感情のこもった表情豊かな声になります。一度試してみてください。胸を張って笑顔でぼそぼそとしゃべることって結構難しいものです。

高めの声を意識してハキハキと

電話では声の印象が全てを決めてしまいます!電話に出た声が暗くてぼそぼそしていると、聞きづらいのはもちろん、印象まで悪くなってしまうこともあります。

電話を通すと、人間の声は1トーン低く、くぐもって聞こえると言われています。また、自分では気づかないだけで、電話に出るときだけ早口になってしまう人も少なくありません。ですので、通常のトーンよりもワントーン高めの声で、ゆっくりハキハキとしゃべるように意識しましょう。

電話を受けるときのマナー

電話はどんなタイミングでかかってくるかわかりません。いつかかってきても焦らず対応できるように、以下のポイントを頭に入れて常に準備しておきましょう。

「もしもし」はNG

電話に出たときの第一声は「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇です。」や「はい。株式会社○○でございます。」などが基本的なパターンです。

中には「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇 鈴木でございます」などというように自分の名前まで一気に名乗る人もいますが、外線電話の場合は名前まで名乗る必要はないでしょう。

会社によっては、名乗ること・名乗らないことがルールとなっていることもありますので、確認しましょう!

この第一声こそが、電話応対では一番大切だと言っても過言ではありません。相手に良い第一印象を持ってもらうためにも、特に明るくハキハキとした応対を心がけましょう。

初めての相手でも「お世話になっております」

電話相手がたとえ自分と面識がない場合でも「お世話になっております」と一言添えるのが一般的です。

自分が会社の代表として応対しているということを意識して丁寧に挨拶しましょう。何度も言うようですが、電話に出た人間の印象が会社の印象にまでつながるということを忘れてはいけません。

相手の名前は必ず確認する

会社には色々な人が色々な目的で電話をかけてきます。相手がいきなり「○○さん、いますか」などと用件を切り出してきた場合は、「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」「恐縮ですが、お名前をお聞かせいただけますか」などと必ず相手の会社名や名前を確認するようにしましょう。

ちなみに、よく使われている「お名前頂戴できますか」は誤った表現です。頂戴するもらうの謙譲語です。名前はもらうものではありませんね。

よく聞こえない場合は相手にその旨を伝える

電話相手が携帯電話からかけてきている場合、電波状況や周囲の騒音によって相手の声が途絶えがちになってしまうことはよくあることです。その場合は、「申し訳ありません。お電話が少し遠いようです」など、一言お詫びを添えつつ、電話が遠い旨を伝えるようにしましょう。

電波状況ではなく、単に相手の声が小さかったり、ぼそぼそしていて聞き取れない場合でも、電波が遠いという旨の表現でお伝えしましょう。「よく聞こえません」と言ってしまうと、相手を責めるような表現になってしまうため、あえて機器のせいにしてしまうのが賢い方法です。

相手の声が全く聞こえない場合は、しばらく様子を見て「申し訳ありませんが、お電話が遠いようですので一旦切らせていただきます」などと伝えてから切るようにしましょう。

聞き取り損ねてしまった場合は素直に謝る

電波状況が悪かったり、相手の声量に問題があった場合には上記の対応で良いのですが、明らかに自分が聞き取り損ねてしまった場合には、「申し訳ありませんが、聞き取り損ねてしましました。もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」など、お詫びを挟んだうえで正直にもう一度同じ内容を言ってほしい旨をお伝えしましょう。

相手に聞き返すのが申し訳ないからといってうやむやに流してしまうことは、あとで大きな問題を引き起こすことにもなりかねませんので、絶対にやめましょう。

保留が長くなりそうな場合は、かけなおす

電話を他の人に取り次ぐときや、問い合わせのあった内容に即答できない場合には「少々お待ちください」と言って電話を保留にすることはよくあります。その場合、保留時間は長くとも30秒以内にするように注意しましょう。それ以上保留が続きそうな場合には、その旨を相手に伝えて、改めてこちらからかけ直すようにしましょう。

たとえわずかな時間でも、待たされている方からしてみると保留中の時間は実際の時間よりも長く感じるものです。特にサービス業などでは、保留時間が長すぎたことが原因でクレームにつながってしまうことも少なくありませんので、配慮が必要です。

担当者が不在の場合は、余計な情報は伝えない

取次相手が営業担当だった場合には、担当者が席を外しているということも少なくありません。そんなときにも、社外の人に対して、担当者の具体的な行先や携帯番号などの情報を迂闊に伝えてはいけません。

担当者が不在の場合には、一言お詫びを挟んだうえで、「只今席を外しております」や「只今外出しております」という旨だけお伝えしましょう。席に戻る時間がわかっている場合には、「只今外出しておりまして、〇時頃戻る予定となっております」などざっくりとした時間だけお伝えしましょう。

相手から担当者の携帯電話番号を尋ねられた場合には、先方に「担当者から直接折り返しの連絡をさせていただきますので、ご連絡先をお伺いしてもよろしいですか」などとお伝えし、担当者に直接対応してもらいましょう。

最後に必ず復唱する

電話の内容は確認のために、最後に必ず復唱する癖をつけましょう。特に相手の会社名・部署名・氏名・電話番号・メールアドレスなどが間違っていると、折り返して確認することもできなくなってしまいます。メールや文書でのやり取りが伴う場合には、氏名の漢字も含めての確認を忘れないようにしましょう。

電話を切るときにも気を抜かない

電話は、基本的にかけた方が先に切るのがマナーです。電話を受けた場合には、自分が先に切るのは失礼に当たりますので、相手が切るのを待ちましょう。

電話を自分から切る際には、ガチャンという受話器を置く音が相手に伝わらないように、まずは電話のフックを指でゆっくりと押して、電話を切った状態にした後で受話器を置くと丁寧です。

電話をかけるときのマナー

初めて電話をかけるのは勇気がいりますね。以下のポイントをしっかりと頭にいれて、落ち着いて受話器を取りましょう。

事前に電話するポイントをまとめておく

電話をかける前には、相手の名刺などを準備して、先方の社名・部署名・役職名・名前などを確認しておきましょう。

慣れないうちは準備をせずに電話をかけてしまうと、無駄なことを話してしまったり、聞くべきことを忘れてしまったりすることもあります。事前に、どんな用件で電話をするのかメモにポイントをまとめておきましょう。必要な資料などがあれば忘れずに手元に準備しておけば、電話をかけてからあたふたすることもありません。

また、自分の会社の住所や電話番号が正確に頭に入っていない場合には、自分の名刺も準備しておくことをおすすめします。

電話をかけるタイミングに気を付ける

仕事先へ電話をするときは、相手の会社の就業時間を見計らって、就業時間内にかけるようにしましょう。相手の会社の始業時間・終業時間を事前に把握しておくことも大切です。よほど緊急の用件以外は、以下の時間帯は避けるよう心がけましょう。

就業時間前・始業時間直後

始業前はもちろんですが、始業後15分くらいは朝礼を行ったり、打ち合わせを行っている会社も多いものです。担当者が自身の仕事に取り掛かれるであろう始業後30分以降を目安に電話をすれば、スムーズなやりとりができるでしょう。

昼休み直前・昼休み

担当者の昼休みの時間が決まっている場合、昼休み中はもちろん、昼休みに入るギリギリの時間に電話をかけるのは避けましょう。用件によっては、昼休みに食い込んでしまう可能性もあります。午前中に連絡する際には、遅くとも昼休みの15分前までに電話をするようにしましょう。

終業時間直前・終業時間後

終業時間後はもちろん、終業時間直前になってしまった場合は、翌日の朝一番の対応でも可能かどうか考えましょう。もし、相手が会社に残っていることがわかっていても、19:00以降はよほどの緊急用件以外はメール連絡にするなど、臨機応変に対応しましょう。

緊急の用件であっても、就業時間外は自動的に留守電に切り替わってしまう会社もあります。相手の会社の状況を確認しておきましょう。

第一声でいきなり名乗らない

電話をかけて第一声でいきなり社名(氏名)を名乗るのはおすすめしません。なぜならば、電話のやりとりにおいて、はじめの一言というのは聞き取りにくいものだからです

電話を受けた方としても、社名(氏名)は最も重要な情報ですから、聞き逃した場合は必ず聞き返して再確認しなければなりません。名前を聞き返すという行為は気を遣うものですし、なんとなく会話のテンポが狂ってしまいますね。

スムーズに話を始めるためのコツは「いつもお世話になっております。株式会社○○の××と申します」などと、氏名を名乗る前に一言挨拶を挟むことです。こうすることで、もし相手がはじめの言葉を聞き取れなかったとしても「……になっております。株式会社○○の××と申します」と、肝心の社名などは理解できますので問題ないのです。

小さなことですが、ここを意識するかどうかでそのあとのコミュニケーションも取りやすくなります。そのうえで「△△部の◇◇さんをお願いします」や「●●のご担当者様はいらっしゃいますでしょうか」など、取り次いでもらいたい相手の情報を伝えるとスムーズですね。

いきなり用件に入らない

目的の相手が電話口に出たら、「いつもお世話になっております。株式会社○○の××と申します」と改めて挨拶をしてから話し始めましょう。連絡事項など用件が短い場合はそのまま用件を切り出しても良いのですが、もし話が長くなりそうな場合には、事前に相手の状況を確認することが必要です。

「今お時間いただいてもよろしいですか」と相手の状況を確認し、自分の話を聞いてもらえる土台作りをすることで、スムーズに話を進めることができます。これを怠って、いきなり用件を話し始めてしまっては、相手が忙しかった場合に不快な気持ちにさせてしまうこともあります。

もし相手が忙しくて時間があまり取れないということであれば、先方の都合がよい時間を聞いて改めてかけ直すようにしましょう。

相手が不在の場合の対応

電話をかけたとしても、担当者が不在で電話がつながらないというのはよくあることです。もし担当者が席を外していた場合には、以下の3つの対応パターンのうち状況に応じて最適な方法を選択しましょう。

こちらからまた電話をかけると伝える

担当者が不在だった場合、基本的にはかけた側が改めてかけ直すのがマナーです。

相手から「折り返しお電話しましょうか。」と提案していただけるケースもあるかと思いますが、「ありがとうございます。お手数ですので、後ほど改めてお電話させていただきます」とお礼を言って、自分からかけ直す旨を伝えます。また、その際、忘れずに相手が戻る時間の目安を確認しておきましょう。

折り返しの電話をお願いする

何度か電話をかけたものの相手がなかなか戻ってこなかったり、相手がいつ手が空くかわからないといった場合には、折り返しの電話を依頼しましょう。あまりに何度も電話をかけると、相手先の負担にもなってしまうためです。

「大変お手数ですが、お戻りになりましたらご連絡くださるよう、お伝えいただけますか?」とあくまで恐縮した姿勢でお願いしましょう。

伝言のみをお願いする

相手に「電話があった」ということのみを伝えたい(=残したい)場合や、メールを送付したことをお伝えするという目的のみで電話をした場合は、わざわざ折り返しの連絡をしてもらって伝える必要はありませんので、伝言で連絡しましょう。

その際には必ず、電話口で伝言を依頼した相手の名前を確認しておくことを忘れないようにしましょう。なぜなら、後に何かあった際に「〇〇さんに伝言をお願いしました」という事実を伝えることができるからです。

電話メモの取り方

聞き漏れがないように電話の内容を整理したり、電話を取り次いだり、伝言したりする際に必須なのが電話メモです。そんな電話メモの取り方のコツをご紹介します。

電話中のメモは5W3Hをとらえて簡潔に

ビジネス電話のメモは要点をおさえることが大事です。以下の5W3Hを意識して、漏れなくとるようにしましょう。

ただしあくまでメモなので、厳密に5W3Hにそって書き込む必要はありません。聞き漏れがあって、後々自分が困ることのないよう必要なことを無駄なくとらえておくという意識を持つということが大事です。

  • When(いつ)
  • Who(誰が)
  • Where(どこで)
  • What(何を)
  • Why(なぜ)
  • How(どのように)
  • How many(どのくらい)
  • How much(いくら)

伝言メモは要点+αを意識する

自分が電話に出て対応したものの、担当者が不在だった!そんなときは、伝言メモを作成します。まずは以下のような基本事項が書けているか確認しましょう。

  • 電話を受けた日時
  • 相手の会社名、部署名、名前
  • 相手の連絡先
  • 用件の概略
  • 自分の対応
  • 折り返し電話の希望の有無

ここまで書けたら、+αを目指しましょう。ここでいう+αとは、対応した人しかわからない相手の情報(急いでいた、困っているようだった、怒っていた、など)です。

用件だけを機械的に伝えるのではなく、相手の心理状態といった実際に話をした人にしか分からない細かな情報も伝えることで、その後の担当者の出方が変わる場合があります。その結果、スムーズな引継ぎができるようになるのです。

慣れないうちは自分でフォーマットメモをつくっておくと、聞き漏れ・伝え漏れを防ぐことができます。

マナーを知れば電話は怖くない!

電話に苦手意識を持ってしまうのは、電話口でどのように対応したらよいのかわからないからではないでしょうか。つまり言い換えてしまうと、まずは基本的なビジネスマナーをしっかり頭に入れて、実践を重ねていけば自然と苦手意識はなくなるものです。

最初から完璧な電話対応ができる人なんていません。はじめはぎこちなくたってかまわないので、「会社にかかってきた電話は全て自分がとる!」といった勢いで自ら率先して電話対応をしていきましょう!

(image by amanaimages1234)
(image by ぱくたそ

この記事で使われている画像一覧

  • Ee4d86fe b08f 438d a665 29b8532c52a1
  • 3a283d1b 27ec 436a ac3c 499b482bca26
  • 320c85d8 eb9f 4268 be15 0dba1d2a575e
  • C84b6733 9bea 4fe0 99ff 6f9a8cce1832
  • 0f2da140 a370 43ca b39e 9f7df4f0aed3

本記事は、2015年05月11日時点の情報です。記事内容の実施は、ご自身の責任のもと安全性・有用性を考慮してご利用いただくようお願い致します。

編集部ピックアップ

期間限定のPRコンテンツをチェック!

もっと見る